Автор: Александра Сирош

Мы с вами говорили о том, как выходить из конфликтных ситуаций. Но все же лучший вариант - не допускать их возникновения.

Начну с небольшого примера. Опишу ситуацию, в которую я попала в одной (из аптек очень известной аптечной сети, не буду называть, какой. Думаю, что многие попадали в аналогичную ситуацию.

Понадобился мне некий препарат. Захожу в ближайшую аптеку. Ну не ехать же в другую из-за разницы в цене в 1-2 гривны, да еще и после рабочего дня.

Подходя к одному из прилавков (посетителей в аптеке не очень много, что тоже может быть сигналом), замечаю, что провизор разговаривает по телефону, по всей видимости, с кем-то из покупателей. Святое дело - прерывать не стала. Постояла еще, на меня реакции никакой - ни взглядом, ни жестом, будто меня и нет. Подождала еще чуть-чуть. Пытаюсь привлечь хоть как-то внимание к себе, задать вопрос, на что получаю ответ: "У меня важный клиент!" (Читай: "А вы для меня совершенно не важны, он важнее!")

Не только препараты денег стоят, но время тоже. Поэтому иду к другому окошку.

Там уже стоит посетитель и молча читает вкладыш к препарату. Воспользовавшись паузой, задаю вопрос относительно своего препарата, на что получаю ответ: "Вы что не видите, у меня человек?!" (Читай: "Со зрением у вас совсем плохо, да и к "человекам" вас отнести нельзя!")

Подождав, пока "очеловечили" предыдущего покупателя, все-таки задаю вопрос о препарате, на что меня в ответ "отфутболивают" опять к первому окошку, в котором я была "неважной".

Хочется выйти на середину аптеки и закричать: "Я пришла вам отдать деньги, помочь вам заработать, неужели я вам не нужна?"

Выйдя из аптеки без препарата, задумалась, что, наверное, за потраченное время можно было бы дойти до другой, более "любезной" аптеки.

Напрашиваются два предположения:

1. в этой аптеке все настолько хорошо, что все продается само собой и не нужно бороться за покупателя; 2. все настолько плохо, что провизоры даже не хотят "напрягаться" при такой ситуации (или работают здесь совершенно случайные люди, что тоже не лучше).

И как быть, чтобы посетителю не хотелось убежать из аптеки, и он все-таки перешел в категорию "покупатель". А если человек пришел еще и с острой болью...

Начнем сначала.

Мы переступили порог аптеки. И самое первое, на что мы обращаем внимание, общаясь с провизорами, - то, с какими лицами, а именно выражением лица нас встречают. Идеальный вариант, когда встречают с улыбкой. Даже если бы в моем случае первая провизор продолжала бы разговаривать по телефону, но своей мимикой, улыбкой, приветливым выражением лица, жестом показала, что я ей нужна, я бы и пять минут простояла в ожидании. А вторая с той же улыбкой ответила: "Пожалуйста, подождите", - я бы и знакомых отправляла в эту аптеку. А так мы с вами знаем, что недовольный человек расскажет еще десяти о своем недовольстве.

А вдруг меня интересовал очень дорогостоящий препарат, прибор и т. д., на котором аптека могла бы хорошо заработать?

И почему мы такие бедные?

Я все время задаю вопрос, требует ли улыбка больших дополнительных инвестиций, таких как костюм, витрина, ремонт аптеки?

Конечно же, нет. Просто движение мышц нашего лица. А какой эффект!

Итак, первое - улыбка.

Далее, как показать заинтересованность в покупателе, но уже на словах.

Отделите завершенное общение с предыдущим покупателем приветствием следующего (и не сухим сквозь зубы "ссс...те", в смысле "здравствуйте", а "доброе утро", "добрый день" или "добрый вечер").

А дальше - фраза-готовность помочь. Теперь все вместе: УЛЫБКА, Добрый день, Слушаю Вас (и ни в коем случае: "Чем могу помочь?" - найдутся шутники, попросят помочь деньгами).

Следующий шаг. По возможности, скажите человеку что-то приятное, располагающее, можно и комплимент.

И сразу предвижу бурную реакцию на мое предложение. Какой, мол, комплимент незнакомому человеку, и очередь стоит, да и что ему говорить?

Кто не хочет, ищет причины, кто хочет, тот ищет возможности. Нужно только очень захотеть и искренне сказать человеку приятное.

Во-первых, комплименты бывают разные. Например, универсальный "косвенный" комплимент.

Подходит к любой ситуации и любому человеку. При этом хвалим не самого человека, а то, что у него наблюдается или присутствует (можно еще что-то из обстановки, окружения, антуража, но в аптеке это вряд ли возможно).

Внимание! Есть запрещенные темы: внешность и одежда - такие комплименты можем делать только близким людям.

В аптеке посетителю можно сделать комплимент той же улыбке, настроению, энтузиазму, осведомленности о препарате, пунктуальности или выразить радость снова видеть этого человека (если это постоянный покупатель).

Во-вторых, в аптеке иногда очереди нет.

В-третьих, не вижу ничего плохого в том, что люди, являющиеся невольными свидетелями разговора, увидят ваше приветливое отношение и расположение к покупателям, они даже готовы будут чуть-чуть в очереди постоять.

Итак, резюмируя: УЛЫБКА, приветствие, комплимент - все это составляющие первого благоприятного впечатления, которое формируется всего за 10-15 секунд и которое мы ну никак не можем произвести дважды, на то оно и первое впечатление.

Если мы произвели благоприятное впечатление, то на этой почве отказ или отсутствие препарата воспринимаются покупателем легче. А наша с вами задача - вызвать позитивные эмоции, установить эмоциональный контакт.

Зачем это нужно?

Установление контакта с посетителем необходимо, чтобы создать почву для его перехода в такую желанную для нас категорию, как покупатель.

Это фундамент. То, с чего начинается любая продажа, любые переговоры. Давайте вспомним себя в качестве покупателя, окажемся по другую сторону прилавка. Мы пришли в торговую точку, и к нам обратился продавец, который в силу различных, иногда даже необъяснимых для нас (т. е. подсознательных) причин, нам чем-то несимпатичен. К словам такого продавца мы будем прислушиваться с меньшим вниманием. И наоборот, если мы общаемся с продавцом, который произвел на нас благоприятное первое (подсознательное) впечатление, его слова будут восприниматься нами более авторитетно.

Провизору, который произвел хорошее впечатление на посетителя, не хочется возражать. Пользуйтесь же этим!

Это гораздо проще, чем ответить на каверзный вопрос или возражение: "А почему в другой аптеке этот препарат дешевле на 2 гривны?"

Да и шанс возникновения такого вопроса при профессиональном качественном установлении контакта сводится к минимуму. Кроме того, вы получаете удовольствие от процесса общения с покупателем, тем самым задавая тон разговору. И даже если посетитель пришел в плохом настроении, вы можете позитивно повлиять на него, предотвращая его выпады и негативные вспышки. Ему не нужно защищаться, нападать, обвинять. Ему здесь рады, готовы выслушать и помочь!

Так что улыбайтесь на здоровье. Улыбка, доброе слово, приветливый взгляд - они даже в аптеке без евроремонта хорошо воспринимаются, и убегать из такой аптеки не хочется. А может, не в ремонте дело?

Все эти моменты являются профилактическими мероприятиями, почвой, предотвращающей конфликтные ситуации. Ведь легче провести профилактику, чем лечить.

Улыбайтесь в аптеках на здоровье и со "Здоровьем"!

Источник: Журнал "Здоровье"