И людям, избравшим для себя профессию провизора, предъявляется множество самых разнообразных требований. Кроме профессиональной грамотности, что само собой разумеется, провизор должен быть внимательным и чутким к посетителю, вежливым и предупредительным, уметь создавать и поддерживать хорошие отношения в коллективе. Увы, далеко не всеми этими качествами наделен каждый работник аптеки от природы. Но выход есть.

Овладев некоторыми приемами и техниками, можно компенсировать недостаток врожденных качеств и научиться управлять не только своими эмоциями, но и поведением других людей.

Для того чтобы вооружить Вас, дорогие читатели, всеми необходимыми знаниями и помочь разобраться в тонких проблемах человеческих отношений, совместно с "Фармацевтической компанией "Здоровье" журнал "Провизор" начинает цикл публикаций под рубрикой "Психология для провизора". Надеемся, что материалы этой рубрики будут Вам интересны.

Зачастую, если спросить человека в самый острый момент конфликтной ситуации: "А с чего, собственно говоря, все началось?" - не каждый сможет ответить на этот вопрос, но на некоторое время возникнет пауза, а иногда в порыве конфликтной страсти человек, пытаясь доказать свою правоту, отстоять свою точку зрения, даже не услышит вопрос. Но ведь с чего-то все началось! А все достаточно просто. Сначала наш пока еще потенциальный покупатель, т. е. "пересічний громадянин", идет по улице. Проходя мимо аптеки, в здравом или чихающе-кашляющем состоянии, он вспоминает или осознает, или... Ну в общем, ему что-то становится нужным. И очень часто призывом к его внедрению в чарующий, завораживающе-магический мир аптеки может быть:

• его самочувствие в данный момент;
• воспоминания о хорошем обслуживании в прошлом;
• оригинальная привлекательная витрина;
• удобное место расположения;
• призывная надпись;
• улыбчивый рекламный силуэт на пороге аптеки;
• действо или движение, происходящее внутри аптеки и прочие хитрости, перечисление которых отдельная тема.

И вот наш прохожий, т. е. потенциальный покупатель оказывается в стенах аптеки, а значит, уже переходит в новую категорию - посетитель.

Следующий шаг - станет ли он покупателем? А вот тут уже львиная доля стараний ложится именно на весь без исключения персонал аптеки вплоть до уборщицы.

Именно здесь происходит контакт уже посетителя с провизором первого стола. При позитивном исходе наш посетитель становится-таки покупателем, а далее и постоянным клиентом, а затем и приверженцем аптеки, который рекомендует ее всем своим знакомым.

Но, к сожалению, может быть и по-другому.

Зачастую, в силу самых разнообразных причин, при взаимодействии посетителя-покупателя с работниками аптек и возникают те самые столкновения, которые являются переводом с латинского conflictus (лат. - "столкновение", "противоборство").

Было бы, наверное, скучно жить, если бы мы все были одинаковы и похожи друг на друга, как две капли воды.

Но все мы разные, и неудивительно, что рано или поздно наши взгляды вступают в противоречие со взглядами, убеждениями; мировоззрением других людей.

Оно вроде бы и понятно, если бы не было так грустно и не оставляло горький осадок.

Как же быть в ситуации конфликта? Так, чтобы были и волки сыты и овцы целы.

1. Можно изменить свое отношение к конфликтному человеку, сохранить свое здоровье и отношения с клиентом.
2. Можно иметь в своем арсенале методы и приемы воздействия на собеседника в ситуации конфликта.

Начнем с первого, то есть с себя. Почему с себя? Да потому что изменять и перевоспитывать других, особенно людей серьезного, далеко не юного возраста - неблагодарное занятие.

Что же делать с собой?

1. Самое главное помните о том, что не всегда причина конфликтного поведения собеседника связана именно с Вами, у него могут быть свои внутренние мотивы - хотя бы та же болезнь, по причине которой он оказался в стенах аптеки.
2. Попробуйте (именно попробуйте, потому как для кого-то это подойдет, а для кого-то нет, но чем больше знаешь, тем лучше вооружен) представить вокруг себя некий магический круг (почти как по Гоголю), через который не проходят все неприятные слова, которые "извергает" Ваш собеседник.
3. Пожалейте своего собеседника (мысленно, про себя). Примерно так: "Какже мне тебя жалко! Это с таким-то характером, кто же тебя выдержать может? Наверное, ни родных, ни друзей рядом нет, как же тебе одиноко, бедному". Убедитесь сами, как это хорошо работает, ваше отношение к человеку изменится, и его слова уже не будут так задевать.
4. Еще один вариант. Вы можете, внешне соблюдая спокойствие и даже "поддакивая", делать вид, что воспринимаете слова человека, а сами мысленно находиться в другом месте и с другим человеком (где и с кем, придумайте сами).
5. Распространенный и популярный прием посчитать про себя, и чем больше; тем безопаснее для собственного здоровья.
6. 1/1 еще представьте конфликтующего человека таким маленьким беспомощным гномом, который сидит на ветке дерева, у него большие зеленые уши; он ругается и дрыгает ногами.
7. Или еще прием, практически интимный: представьте себе, что этот бушующий человек в один миг стал передвами совершенно голый ("А король-то голый!").
8. Задайте неожиданный вопрос Вашему собеседнику, например: "Как я могу обращаться к Вам по имени?" или "Какая там погода на улице?".
9. Но самое главное, используйте алгоритм избавления от обиды, задайте себе вопросы:

• Хотел ли этот человек обидеть меня? Нет ли в этом другого смысла?
• Может быть, я неправильно понял его?
• Кроме того, не могу же я нравиться всем подряд людям?
• Значим ли этот человек для меня? А если незначим, то его слова и действия не имеют значения!
• Действительно ли своими словами или действиями этот человек хотел обидеть меня?
• А может, это "рикошет", и его самого кто-то обидел?
• Или он нападает на меня в качестве самозащиты, и это я неправильно веду себя?
• Реальны ли мои ожидания от людей?
• Может, я слишком много ожидаю от них?

И главное:

• Я могу сделать ему/ей тоже больно, могу тоже унизить и оскорбить. Но нужно ли это мне? Разумно ли это?

Мудрости Вам и терпения!

Источник: Журнал "Провизор", №22 ноябрь 2005