Автор: Александра Сирош

Работа каждой компании, несомненно, направлена на работу с ее клиентами, которые являются главными потребителями ее услуг, а соответственно, и источником доходов компании. Анализируя работу компании, мы подсчитываем прибыль, рентабельность, убытки, например, при выплате по рискам.

А задумывались ли мы или подсчитывали убытки от недошедших, недополученных или потерянных клиентов?

От первого впечатления во многом зависит решение клиента о сотрудничестве с компанией в дальнейшем. Когда человек делает свой выбор, то очень во многих случаях с первых минут контакта, он подсознательно моделирует схему развития отношений со страховой компанией в будущем. И если на первом этапе контакта ему задается совершенно неопределенно-некорректный вопрос: "А Вы кто?", то невольно напрашивается вывод, что при возникновении страхового случая, придя в компанию для решения вопроса выплат, он столкнется с таким же вопросом: "А Вы кто…(и что Вы вообще хотите?)".

Вопросы страхования автотранспорта становятся все более актуальными с каждым днем. Мы ежедневно попадаем "в капканы заторов", как вещает нам "Авторадио", многочисленные ДТП. И, к сожалению, все это нередко сопровождается жертвами. Поэтому мы все больше задумываемся о своей безопасности и защите.

В связи с этим было проведено небольшое исследование страховых компаний, всего лишь малая доля того, что может быть проанализировано из показателей работы страховой компании.

Наше исследование проводилось только на киевских страховых компаниях, которые регулярно встречаются в рекламе (ТВ, радио, транспорт и др), которых знают, которые не один год работают на рынке.

Цель нашего исследования вовсе не критика, а всего лишь тема для размышления о том, с чего начинается работа страховой компании с клиентом. Именно из этих соображений ни одна компания не будет названа, а, читая эту статью, быть может кто-то узнает знакомые ситуации… Итак, небольшая иллюстрация…

Все началось с простого поиска - поиска перечня страховых компаний, которые занимаются автострахованием. В данном случае нами был выбран доступный вариант поиска - это Интернет. Как далее выяснилось, далеко не все перечисленные на сайте компании занимаются автострахованием. Более того, по указанным телефонам под видом страховых компаний "скрывались" мебельная компания, химчистка, а в самом лучшем случае, срабатывал автоответчик. А деньги в рекламу уже вложены.

Дозвонившись-таки до нужной компании, сталкиваешься с самым интересным. Сначала, после какого звонка отвечают по телефону. Почему это интересно нам? Если потенциальный клиент звонит по определенному номеру, он, как правило, не будет долго дожидаться пока ему ответят, а просто позвонит по другому номеру, то есть в конкурирующую компанию. За телефон мы платим, рабочее место человека, который должен был ответить на звонок стоит денег, плюс - недополученный клиент. Вернее не плюс, а минус все эти затраты, которые перечислены. И вот представьте, что в компании снимают трубку после восьмого звонка! Какой клиент будет ждать такое время, да еще и при обилии компаний на рынке! А таких компаний, где сняли трубку после 8-го звонка было три из двадцати пяти, то есть приблизительно каждая восьмая.

Далее, трубку-то сняли, а вот как ответили?

Из 25-ти компаний только в 5-ти ответили полностью назвав свою страховую компанию, еще в 9-ти ответом было просто: "Страховая компания". В остальных же случаях, то есть в 11-ти компаниях сухое отпугивающее: "Алло". И клиенту самому приходится выяснять, куда он попал, так как варианты могут быть самые разные, о чем уже говорилось.

Самый впечатляющий ответ на вопрос-уточнение позвонившего: "Это страховая компания "Х-страх"?", был получен отвеет: "Угу". Если пока еще потенциальному клиенту не названа компания, то это говорит о неуважении к его времени, а соответственно настраивает на негатив в дальнейшем. А если это мог быть крупный корпоративный клиент?

Кроме того, полный и правильный ответ на входящий звонок - это уровень корпоративной культуры компании, это начало, некий фундамент отношений. Что приятно порадовало, так это то, что в 17% процентах в компаниях отвечали на украинском языке.

Еще хуже обстояли дела с озвучиванием имени и должности менеджера страховой компании. Из 25-ти компаний только в четырех менеджером было названо свое имя и ни разу должность. Насчет имени звонящего. В 5-ти компаниях из 25-ти позвонившего спросили о его имени. А что в остальных? Либо общение происходит "инкогнито", либо задается вопрос в лоб: "Вы кто?" Устав методично отвечать на этот вопрос, клиента просто вынуждают саркастически в ответ на вопрос "Вы кто?" сообщать самые разные варианты ответов типа рост, вес, пол и т.д. Или просто повесить трубку.

В 2-ух компаниях из 25-ти поинтересовались об источнике информации о компании. То есть компания вкладывает деньги и немалые в рекламу, а отдача, информация о том, что сработало и было эффективным, получается ей совершено неинтересна. Вот еще одна статья убытка. Средняя продолжительность разговора с клиентом составила 8 минут 40 секунд. При этом только в 5-ти компаниях у звонившего узнали его контакты, а в остальных 20-ти просто прощались со словами: "Звоните". Правда в одной их этих 20-ти менеджер, которая общалась с потенциальным клиентом, почти настоятельно попросила звонящего записать номер ее мобильного телефона, забыв при этом даже представиться. Сколько рабочего времени потрачено на разговор с потенциальным пока еще клиентом. Какова вероятность того, что клиент сам перезвонит через некоторое время? Она очень низка.

А тем более, если клиент изучает рынок, и в другой компании его буквально "обцеловывают", как Вы думаете, с кем он станет заключать договор? Недополученный клиент это опять убыток.

И еще некоторые особенности.

Как правило, в большинстве случаев, вся беседа, причем по инициативе менеджера, строилась на подсчетах суммы страхового платежа. Такое ведение разговора наталкивает клиента на поспешные выводы о дороговизне продукта, а о преимуществах страхования именно в нашей компании речь уже не идет.

В 50% случаев позвонившего начинали "грузить" специальной терминологией, которой изобилуют страховые программы, совершенно не интересуясь, знаком ли он с ней.

Это были всего лишь 25 "продвинутых"страховых компаний нашего рынка и небольшие "штрихи" к портрету!

Именно такой путь проходит клиент, выбирая для себя страховую компанию. Выберет ли он нашу компанию? Будет ли он уверен в сотрудничестве с ней?

У каждой компании есть свои требования, параметры, стандарты введения диалога, сначала с потенциальным, а затем уже с реальным клиентом. В каких-то компаниях работают хорошо обученные операторы колл-центра, или менеджеры, или агенты.

В силу различных причин эти стандарты, как это было озвучено выше, не всегда соблюдаются. В этом случае ожидания клиентов не оправдываются.

Ведь, например, если мы звоним в службу такси, мы спешим рассказать свой запрос. И, наверное, совсем несуразно будет выглядеть ситуация, когда нам скажут, что машину подадут к нужному времени, не спросив при этом наш адрес.

Так и в нашей ситуации поиска страховой компании, которая поможет застраховать автомобиль, а точнее обеспечит нам безопасность и защищенность в рисковой ситуации. Логичным для клиента было бы услышать следующую схему разговора.

1. Полное четкое название компании - "Страховая компания "Х-страх" (дальше по стандартам, принятым в компании, можно называть должность и имя менеджера, либо не называть).
2. Приветствие - лучше "Добрый день".
3. Фраза, которая покажет заинтересованность в клиенте, - "Слушаю Вас", "Готовы ответить на Ваши вопросы" и пр.
4. Обязательно уточните имя позвонившего. Сделать это можно при помощи вопроса: "Скажите пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?" (или после того, как назвали свое имя, сделать паузу для ответного представления клиента).
5. Сама суть разговора, которая фактически является схемой продажи. Главная идея состоит в том, чтобы сначала, задав вопросы, понять мотивы и потребности клиента. "Для того, чтобы подготовить нужный вам пакет, мне нужно задать несколько уточняющих вопросов?" (далее мы за-даем вопросы).
6. После того, что мы поняли запрос клиента, на основании полученной информации мы уже можем предлагать тот или иной вариант пакета услуг.
7. И только в конце разговора, на основании всех перечисленных преимуществ и предложений, можно называть стоимость пакета услуг, которые воспринимаются клиентом гораздо легче. Есть еще очень много моментов связанных с разговором с клиентом. Самая главная идея в том, чтобы клиент, в какую бы компанию он ни позвонил, чувствовал заинтересованность в себе, чтобы у него не возникало и мысли звонить в другую компанию.

Именно поэтому многие компании сейчас все больше задумываются о профессиональной подготовке страховых агентов. Ведь обученный персонал дает гораздо большие результаты за единицу времени, а соответственно и большую прибыль компании.

Думайте сами, решайте сами…

Источник: Журнал "Бизнес и Право"